Mystery Shopping

Bisnis apapun dijaman sekarang ini, baik produk maupun jasa pasti mengalami persaingan yang sangat-sangat ketat. Sadar akan kondisi ini, maka setiap pemain bisnis mulai menetapkan standar yang sangat tinggi pada setiap titik-titik kritisnya dengan pelanggan (Moment of Thruth). Apalagi dalam bisnis jasa, dimana setiap front liner sebagian besar adalah manusia, yang juga punya kelemahan. Front liner selalu dihadapkan pada standar yang tinggi dari waktu ke waktu, mereka slalu diminta memberikan pelayanan yang sama dari waktu ke waktu. Ini memang terasa tidak fair bagi mereka, karena bagaimanapaun tidak bisa disamakan ketika front liner melayani pelanggan dipagi hari yang masih dalam kondisi segar, dengan melayani pelanggan di sore hari yang telah bekerja seharian. Mereka dianggap mesin yang selalu mempunyai kemampuan yang sama dari waktu ke waktu. Tapi biar bagaimanapun, Front liner juga manusia layaknya seorang rocker… (Seurieus Band.red).

Perusahaan-perusahaan besar biasanya selalu ingin mengetahui apakah setiap front liner yang merupakan ujung tobak dari perusahaan telah menjalankan semua prosedur dalam melayani pelanggan dengan benar. Kalupun ada kesalahan, harus berada dalam taraf toleransi yang telah ditetapkan. Suatu metode riset telah dikembangkan oleh para praktisi riset untuk menjawab pertanyaan diatas, yaitu untuk merekam segala bentuk layanan yang diterima oleh pelanggan. Metode ini biasa dikenal dengan istilah Mystery Shopping (MS). Seperti layaknya riset-riset pasar lainnya, MS ini pun dilakukan dengan sangat rahasia, bahkan terkadang kepala cabang atau kepala kantor yang kantornya akan kita kunjungi pun tidak mengetahui apabila kantornya akan disurvey. Biasanya MS dilaksanakan oleh perusahaan di tingkat pusat, dan hasil dari riset ini sangat berguna untuk mengetahui kinerja masing-masing cabang dalam melayani pelanggannya.

Teknis dari riset MS ini adalah awalnya kita menyiapkan interviewer berpengalaman, yang selanjutnya kita akan sebut sebagai Shopper. Misal kita akan melakukan MS di sebuah Bank, maka kita acak terlebih dahulu jadwal kunjungan ke bank tersebut. Kita acak mulai dari hari operasi, sampai jam kunjungan (pagi, siang atau sore). Shopper akan berperan layaknya seorang calon nasabah yang akan membuka rekening di bank tersebut. Seperti kita ketahui sangat banyak moment of truth yang akan kita lalui ketika kita akan membuka transaksi di bank, mulai dari berurusan dengan petugas parkir, bertemu dengan satpam di pintu masuk, ke bagian informasi untuk menanyakan tempat pembukan rekening, mengambil antrian, sampai bertemu dengan customer service di bagian pembukaan rekening baru. Sebelum melakukan mystery shopping, sang shopper telah ditraining dan dibekali dengan kuesioner yang akan diisi sesaat setelah menyelesaikan traksaksi. Tentunya proses pengisian kuesioner ini bersifat rahasia, dengan tujuan mendapatkan hasil yang sebenarnya, tanpa rekayasa.

Biasanya hal-hal yang akan kita cari adalah, apakah para front liner tersebut menanyakan nama kita, dan selanjutnya menyapa kita dengan nama panggilan kita. Apakah mereka menjelaskan secara rinci apa yang kita tanyakan. Riset MS juga biasanya mengecek hal-hal yang dapat terlihat secara kasat mata, misal: apakah para customer service menggunakan papan namanya secara benar, apakah menggunakan logo ”smile” (biasanya logo ini adalah janji perusahaan untuk melayani pelanggan dengan senyuman), atau bahkan sampai mengecek kondisi toilet bank tersebut. Apakah lantainya kering, tersedia tissue, dan lain sebagainya. Dan untuk mengurangi kesalahan shopper dalam mengingat proses transaksi, maka diantisipasi dengan cara shopper harus mengisi kuesioner sesaat setelah melalui satu transaksi, bisa di toilet atau di tempat yang tidak diketahui oleh para front liner/petugas bank tersebut.

Hal-hal yang diukur bisa disimpulkan dalam 5 dimensi, yaitu front liner (skill, sikapnya, penampilan), layanan via telepon, kelengkapan transaksi, promotion material (keberadaan brosur, poster promosi), penampilan fasilitas (lobby, waiting room, toilet). Ada baiknya jika program mystery shopping ini dilakukan secara berkala dan berkesinambungan, bisa dilakukan tiap triwulan, semester, atau setidaknya satu tahun sekali, karena ini semua tergantung pada komitmen perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap pelanggan dan budget research di tiap-tiap perusahaan.

Terakhir, mystery shopping hanya salah satu metode riset yang bertujuan untuk merekam layanan perusahaan terhadap pelanggannya, yang diharapkan bisa memperbaiki kinerja perusahaan untuk memuaskan dan membuat loyal pelanggannya. Tipsnya...Lakukanlah secara rahasia!!!


* Research Executive MARS-Marketing Research Specialist
Rawamangun, 140205