Loyalitas Konsumen

Sekali lagi saya tergerak untuk menulis tentang loyalitas. Karena menurut saya, loyalitas sangat penting bagi siapapun. Loyalitas kalau diterjemahkan dalam bahasa awam bisa diartikan kesetiaan. Dari sudut pandang marketing sangat banyak pengertian loyalitas. Intinya, loyalitas konsumen bisa kita definisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan untuk mendapatkannya.

Ada dua indikator dimana loyalitas akan bermakna. Pertama adanya iklim kompetisi dari produsen dan ada kemampuan konsumen untuk membeli barang dan jasa tersebut.

Indikator pertama yaitu adanya iklim kompetisi. Anda tentu pernah merasa kecewa/komplain dengan pelayanan PLN, contoh sederhananya adalah seringnya pemadaman listrik. Atau Anda mungkin juga pernah kecewa dengan pelayanan PDAM. Air mati, tapi setelah sekian lama baru diperbaiki. Tapi apa yang bisa kita lakukan? Dengan sangat terpaksa kita akan tetap menggunakan PLN atau PDAM lagi, karena memang tidak ada perusahaan lain yang menyediakan listrik dan air selain PLN dan PDAM. Berapapun rendahnya nilai loyalitas kita terhadap dua perusahaan diatas, kita akan tetap menjadi pelanggan ’setia’ mereka. Coba anda bayangkan suatu saat listrik dikelola oleh beberapa perusahaan yang saling bersaing, atau contoh nyatanya adalah kasus Pertamina. Saat ini perusahaan minyak asing seperti Shell dan Petronas telah mendapatkan izin untuk membangun SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum). Bisa kita bayangkan akan ada banyak konsumen yang selama ini kecewa dengan pelayanan Pertamina akan beralih ke SPBU milik perusahaan asing tersebut, meskipun dengan harga yang lebih mahal. Dari kasus ini kita dapatkan kesimpulan bahwa adanya kompetitor yang bersaing secara sehat di suatu industri tentunya akan menguntungkan konsumen, karena kita diberikan lebih banyak pilihan yang sesuai dengan kebutuhan kita.

Indikator loyalitas yang kedua adalah adanya kemampuan konsumen untuk membeli produk barang/jasa tersebut. Saya punya cerita yang bisa menggambarkan tentang indikator kedua ini. Ada seseorang bapak tua yang semenjak lama memiliki satu buah mobil Toyota kijang. Bisakah kita katakan bahwa bapak itu adalah seorang yang loyal terhadap brand Toyota? Menurut saya jawabannya belum tentu! Bisa saja si bapak itu memang hanya memiliki dana yang hanya cukup untuk membeli mobil toyota kijang tersebut. Mungkin seandainya bapak itu memiliki dana yang lebih banyak, sang bapak akan beralih ke mobil-mobil lainnya yang harganya memang lebih mahal dibandingkan toyota kijang. Menurut saya, bapak itu bisa dikatakan loyal terhadap Toyota ketika si bapak memiliki dana yang lebih dari cukup untuk membeli toyota kijang, tetapi si bapak tetap membeli toyota kijang. Itu baru namanya konsumen loyal.

Inti dari tulisan ini adalah, loyalitas konsumen bisa diukur atau bermakna kalau kedua indikator diatas telah dipenuhi. Percuma kita bicara poanjang lebar tentang pentingnya loyalitas, kalau kondisi pasar masih bersifat monopoli, atau masyarakat kita tidak memiliki daya beli lagi!!!

Anda setuju dengan tulisan ini?
Comment plz.....Lets discuss!!!

@Nugros-Cipinang-211105@