Tidak Ada LOYALITAS dalam Peak Season....

Loyalitas bila diartikan dengan bahasa yang sangat sederhana berarti setia. Dalam dunia marketing, loyalitas merupakan sesuatu yang sangat didambakan oleh semua marketer. Bagaimana tidak, ketika sebagian besar konsumen/pelanggan kita telah loyal dengan produk/jasa kita, mereka tidak akan mudah berpindah ke lain hati (baca: kompetitor). Ujung-ujungnya konsumen yang loyal akan memberikan profitable bagi si produsen.

Berbagai macam strategi telah dicanangkan oleh produsen untuk membuat konsumennya loyal pada dirinya (produsen). Caranya macam-macam, mulai dari promo memberikan discount harga, memberikan hadiah-hadiah, atau memberikan service yang excellent, semuanya agar sikonsumen setia/loyal dengan produk/jasa kita.

Tapi tingkat loyaltas konsumen di saat-saat tertentu memang ”teruji”. Terkadang hanya karena satu faktor, konsumen yang (katanya) loyal sangat mudah berpaling ke kompetitor. Sebut saja faktor availability. Contoh yang masih hangat adalah ketika musim lebaran lalu. Karena demand yang sangat tinggi akan kebutuhan transportasi, konsumen begitu mudah untuk berganti ke kompetitor. Yang penting bisa sampai di kampung halaman, naik apapun nggak masalah. Termasuk saya, ketika menelpon travel untuk booking pesawat, secara tidak sadar saya berkata: ”Saya cari pesawat tujuan Jakarta – Denpasar untuk tanggal sekian”. Kemudian si petugas travel memberikan beberapa alternatif maskapai penerbangan (itu kalau beruntung bisa milih beberapa maskapai) atau tak jarang petugas travel mengatakan: ”Wah Pak, hanya tinggal maskapai ini yang tersisa”. Tentunya tanpa berpikir panjang kita langsung setuju, meskipun maskpai itu merupakan alternatif terakhir kita (karena yang ada dipikiran kita adalah yang penting bisa mudik).

Kalau sudah begini, apa kita tetep ngotot pergi dengan maskapai penerbangan ’idola’ kita? Atau kita lebih memilih tetap loyal, yang berarti tidak jadi pergi kalau tidak dengan maskapai idola kita selama ini?

Atau seperti kasus di air minum dalam kemasan (AMDK). Dari hasil survey-survey, bolehlah Aqua berbangga hati karena memiliki banyak konsumen yang loyal (lebih dari 90%), tapi apabila si konsumen dihadapkan pada suatu kondisi, dimana mereka sangat butuh air (misal di lampu merah), dan disekitar itu hanya tersedia merek kompetitor, apa yang akan dilakukannya? Tidak jadi membeli? (yang berarti tetap menahan haus), atau lebih memilih membeli merek kompetitor? Saya yakin banyak yang memilih kondisi kedua!!!

Jadi jelas, dalam suatu kondisi tertentu (tak lazim), loyalitas konsumen memang sulit untuk dipertahankan. Anda setuju dengan tulisan ini??? Comments plz......

-nugros-091105-